多くのファストフード店やカフェチェーン店は、セルフサービスを採用しています。こうした店では、客が自ら、注文した料理を席へ運んだり、食器の後片付けを行ったりするのが一般的です。
ところで、セルフサービスの飲食店では、客が運んでいた料理を誤って床に落としてしまうことがありますが、その際、店によっては同じ料理を無料で作り直すことがあります。客のミスにもかかわらず、店側がこのような対応を取るのはなぜなのでしょうか。過剰なサービスにも思えますが、問題はないのでしょうか。客が料理を落としてしまったときに取るべき対応も含め、飲食店コンサルタントの小倉朋子さんが解説します。
クレーム対策が理由か
セルフサービスの飲食店の中には、客が料理を床に落とした際、同じ料理を無料で作り直して提供する店があります。なぜ店がこのような対応を取るのかというと、日本における客商売の長年の慣習や客側に心地よく過ごしてもらいたいという気遣い、SNSでクレームが拡散されるリスクを回避したいなど、さまざまな理由があると考えられます。
特に多店舗展開するファストフード店の場合、一店舗でも客から低く評価されるようなことがあれば、その情報がネットで拡散する可能性もあり、他店舗への影響も少なくないでしょう。そうなれば、店にとって大きな損失になりかねないため、客とのトラブルはできるだけ避けたいのが実情です。
また、すべての店員が常に臨機応変に、適切な対応をするのは難しいので、何かあった際は、できるだけクレームにならない対応を優先する傾向もあるのではないでしょうか。
ただ、セルフサービスの飲食店では、基本的に客は代金を支払った後、自分で商品を席まで運びます。客はその流れを承知の上で注文しているはずなので、商品を受け取った時点でその商品は客のものです。そのため、注文した商品に関しては、基本的に持ち主である客が自分の責任で取り扱うべきではないでしょうか。店側が料理を無料で作り直す必要はないと私は考えます。
客が落とした料理を店側が無料で作り直す行為が当たり前になっていくと、店のサービスの範囲や、客と店の責任の所在が曖昧になる可能性があります。飲食店では「責任が伴うサービスなのか、好意のサービスなのか判別しにくい」「店側と客側に認識の差異がある場合」「金銭が伴う場合」の3つの要素が重なると、トラブルが発生しやすいといえるでしょう。
客から料理を無料で作り直すよう要求されたら？
なお、セルフサービスの飲食店で、料理を運んでいた客が床に落としてしまい、その後、無料で作り直すよう要求してきた場合、店側は次のような対応を取ると考えられます。
（1）同じ料理を無料で作り直して渡す。
（2）客に再注文するよう求め、客側の判断に委ねる。
店側の考え方によるので、どちらの方が望ましい対応なのかは一概には言えません。
一方、客が料理を無料で作り直してもらった場合、あくまで店側の好意と捉えるべきで、本来は客側が再注文し、きちんとその分の料金を支払うべきだと思います。
先述のように、飲食店の商品を購入した時点で、それはすでに客のものなので、落とさないよう丁寧に扱うのが道理です。料理を落としてしまった場合、店員に床を掃除させてしまうことになるため、店のオペレーションの流れが一時的に止まります。また、周囲の客にも気を使わせてしまいます。
こうしたことを総合的に考えてみると、やはり自分が落とした料理を無料で作り直すよう店側に要求するのは、正しい行為とはいえないでしょう。飲食店で食事をするのであれば、公共の場にいるということも忘れてはいけないと思います。
かつて「お客さまは神様です」という言葉もあったように、日本では客側上位の意識や慣習が古くから根付いています。昔は客側も心得て、そこに甘んじないよう気を使っていたのですが、近年では「その言葉通りに振る舞ってもよい」と考えてしまうケースが増えたのかもしれません。そのことが原因で、客が店員に暴言を吐いたり、過度な要求をしたりする、いわゆる「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が社会問題化したのではないでしょうか。
カスハラによる被害を未然に防ぐためにも、飲食店は客の過度な要求には毅然と対応する必要があると考えます。
※本文を一部修正しました（6月9日11時03分）
オトナンサー編集部
