携帯電話料金の値下げ戦争がひと段落した今、いったいどこの携帯大手のサービスプランの「満足度」が高いだろうか。
モバイル専門の市場調査を行っているMMD研究所が、大手のサービスブランドのユーザーを対象に実施した「2022年3月 MNOの満足度調査」（2022年2月14日～16日に実施）を、3月14日に発表した。
「総合満足度」では1位となったのは「Rakuten UN-LIMIT 6」だが、「通信品質」分野では最下位という「なんだかなあ～」という結果になった。
「料金」と「サービス」で1位でも「通信品質」はビリ
調査は、「MNO」（携帯電話の大手事業者）を利用している18～69歳の男女1800人を対象に、「料金」「サービス」「通信品質」「顧客サポート」の4部門でそれぞれの満足度を評価、総合点でランキングをつくった。
調査対象となったサービスブランドは、3大キャリアの「docomo」（NTTドコモ）、「au」（KDDI）、「SoftBank」（ソフトバンク）と、格安系ブランドの「ahamo」（NTTドコモ）、「povo」（KDDI）、「UQ mobile」（同）、「LINEMO」（ソフトバンク）、「Y!mobile」（同）、「Rakuten UN-LIMIT Ⅵ」（楽天モバイル）の9つだ。
その結果、「総合満足度」1位は「Rakuten UN-LIMIT Ⅵ」（985点）。次いで2位「LINEMO」（977点）、3位「UQ mobile」（976点）となった。「Rakuten UN-LIMIT Ⅵ」は「料金」と「サービス」でも1位を獲得したが、逆に「通信品質」は9位と最下位、「顧客サポート」でも6位と振るわなかった。
通信品質部門の1位は「ahamo」、2位は「povo」、3位は「au」。顧客サポート部門では1位は「UQ mobile」、2位は「Y!mobile」、3位は「LINEMO」となった。総合満足度2位の「LINEMO」は、各部門での1位こそなかったものの、「サービス部門」の8位を除くすべてでトップ3入りを果たしており、総合的に高い評価を得ていることがわかる＝図表1参照。
他人にオススメしたい1位は「LINEMO」
また、「他人にオススメしたいか？」を知るための「顧客推奨度」（NPS）も調査した。1位は「LINEMO」、2位は「ahamo」、3位は「UQ mobile」となった。携帯電話のサービスプランは好き嫌いに個人差が大きいため、「推奨者」と「批判者」の採点も出した。全体のスコアは「推奨者」が17.2％、「中立者」が38.6％、「批判者」が44.3％となり、「辛口」の人が多いことがわかる。
そして、「推奨者」から「批判者」の数値を引いたスコアでは、「LINEMO」が最も高くマイナス11.9ポイント、2位は「ahamo」のマイナス14.3ポイント、3位は「UQ mobile」のマイナス19.0ポイントとなった。つまり、このトップ３がもっとも人気のトータルバランスが高いということになる。
ちなみに、利用しているサービスプランで、何を最も重視して選んでいるかを聞くと、「月額料金の安さ」（58.1％）がダントツの１位で、2位「料金プランの分かりやすさ」（11.7％）、「データ通信の繋がりやすさ」（7.3％）と続く＝図表2参照。
1か月で使ったデータ容量に応じて月額料金が変動し、1GB以内に抑えれば月額料金「0円」の「Rakuten UN-LIMIT Ⅵ」が総合満足度1位になった理由もここからきているようだ。
3大キャリアの「満足度」が低いのはなぜ？
ヤフーニュースのヤフコメ欄では、「Rakuten UN-LIMIT Ⅵ」が総合満足度1位になった調査について、まず、楽天の「安さ」を評価する意見が相次いだ。
「楽天はプライベートなら問題ないと思いますよ。ただ、仕事で使うならちょっと厳しい。電話は途切れるし、通信も安定していない」
「子供の回線は楽天にしています。ほぼWiFi下での利用なので、お金がかからず助かっています」
「都内でも繋がりにくいところはそこそこあるので、メイン回線として使うのはまだないね。サブ回線としてなら0円だし、最有力候補。デュアルsim対応機種なら、とりあえず契約しとけば役に立つ」
「docomoをメインに、デュアルのサブで楽天モバイルにしています。月0円はありがたいです。いつまで続けてくれるかはわかりませんが...」
「Lineでは、お店への問い合わせや役所、ちょっとした電話番号での電話ができないので楽天LINKやdocomoの障害時は非常に役立ちますよね。毎月の通話料金をdocomo換算したらエグイので、これは結構お世話になっています」
もっとも、調査結果にはこんな疑問の声も。
「サービス、通信品質、顧客サポートの第1位に3大キャリア（docomo、au、SoftBank）がこないの？ 料金はキャリアが1位じゃないのはわかるけど、じゃあ、キャリアユーザーはなぜ大枚はたいてい加入しているの？」
「満足度＝安さベースだから。品質は二の次。通信品質最下位が満足度トップよ」
という皮肉の意見もあった。
