飲食店やコンビニエンスストアに行くと、店員に横柄な態度を取ったり、難癖にも近いクレームをつけたりしている人を見掛けることがあります。その際、「そこまで言わなくても」「店員がかわいそう」と感じる人は多いのではないでしょうか。SNS上では「店員への態度が横柄な人は苦手」「店員に横柄な態度を取るのはダサい」「店員に横柄な態度を取る人と一緒にいると恥ずかしい」という内容の声が上がっています。
飲食店の店員やコンビニの店員に横柄な態度を取る人には、どのような心理が働いている可能性があるのでしょうか。心理カウンセラーのうるかすさんに聞きました。
想像力や共感力に問題がある可能性
Q.飲食店やコンビニに行くと、店員に理不尽なクレームを言ったり、横柄な態度を取ったりする人がいます。こうした人にはどのような心理が働いている可能性があるのでしょうか。
うるかすさん「『お客さまは神様』という言葉を濫用するように、普段は普通なのに店員にだけ理不尽な態度や横柄な態度を取る場合、その人は店員を何かしらの『道具』として捉えてしまっている可能性が考えられます。
要望や注文を伝えるというだけであれば、わざわざ横柄な態度を取る必要はないので、そこには何らかの意図が隠れているはずです。『自分にだけ特別な待遇をしてほしい』『自分が言うことを聞かせたという実感が欲しい』など、『同席している人に対して自分を大きく見せたい』『優越感や支配欲を満たしたい』といった自己実現の心理が隠れているのかもしれません。
言い換えれば、肥大化した自己愛の問題が影響している場合があるでしょう。例えば幼少期に周囲から十分な愛情を感じられなかったという経験があると、人は『自分は大切にされるべき存在である』という理由を自ら作り上げようとします。その一環として、先述のような周囲に特別扱いを求める行動が現れることがあります。
また、経済的、精神的に苦しい状況や高ストレス下にある人の場合、そこから目を背けるために『自分より弱い（ように見える）立場の人間を一時的につくり出す』というような、無意識の現実逃避として行っている可能性もあります」
Q.店員に横柄な態度を取る人、取らない人の違いについて、教えてください。
うるかすさん「やはり、『想像力や共感力の違い』ではないでしょうか。例えば、自分の言動により、店員や周囲のお客さんが嫌な思いをすることが想像できないということが挙げられます。
また、理解していたとしても『仕事なんだから我慢しろ』『このぐらいの要求、金を払うんだから普通だ』といった自己正当化によって、先述のある種の自己実現を優先する場合も、共感力が不足しているのかもしれません。
『店員も同じ人間』『お金のやり取りがあっても、関係は対等である』と思える想像力や、精神的な余裕がある人ならば、軽率にそのような態度を取らないでしょう。
先述の肥大化した自己愛がその根底にある場合には、『自分は誰からもばかにされてはいない。尊重されるべき人間である』ということを周囲にも自分にも証明することに手いっぱいとなってしまい、とても他人のことを思いやる精神的余裕がないのかもしれません」
Q.もし家族や友人、知人が店員に理不尽なクレームを言ったり、横柄な態度を取ったりしていた場合、やめさせる方法はあるのでしょうか。効果的な取り組みについて、教えてください。
うるかすさん「言葉で伝えても思うように理解してもらえない場合や、『それほどひどいことは言っていない』などと正当化されてしまう場合には、本人に自らの態度を客観的に振り返ってもらう工夫が、一つの対策となるかもしれません。例えば、ボイスレコーダーやスマホの録音・録画機能を活用し、後から客観的に確認できる形で記録を残す方法があります。ただし、この場合、相手が強く拒否反応を示す可能性もあります。
その他の方法として、相手の根底にある自己愛をさりげなく満たすというアプローチも、一定の効果をもたらすことがあります。例えば『〇〇さんのおっしゃることも、もっともだと思います』『ここだけの話ですが…』『〇〇さんだからこそお話ししますが…』といった言葉を添えることで、実際には特別な対応をせずとも、相手の『特別扱いされたい』『大切にされたい』という心理的欲求を満たすことができます。これにより、相手の態度が次第に和らぐ場合もあります。
『そんなことをすると、かえって要求がエスカレートするのでは』と心配されるかもしれませんが、多くの場合、彼らが求めているのは実際の特別扱いそのものではなく、『そう思いたい』という感覚です。その心理的欲求を満たすことが重要です。ただし、この方法はあくまでも対処療法的なものであり、根本的な解決策とは言えない場合もあります。
人間関係において“上下関係”を強く重視する人の価値観を変えるのは、ご本人の自覚の有無にかかわらず非常に難しいものです。場合によっては、先述の対策が逆効果となることもあります。もしも度を越えてお困りの状況であれば、並行して専門医の受診や、カウンセラーへの相談を検討するのをお勧めします」
＊ ＊ ＊
飲食店やコンビニの店員に横柄な態度を取る人は、「自分を特別扱いしてほしい」という自己愛の気持ちが強い可能性があるようです。加えて、他者への共感力や想像力が乏しい、あるいはそれらを持つ余裕がない状況にある人は、そういった態度を取ってしまいやすい可能性があるということです。
本人にそのような態度を自覚させる方法としては録音・録画などがありますが、逆効果となりそうな場合は、さりげなく自己愛を満たせるような肯定的な言葉を掛けることも有効です。それでも解決できそうにない場合は、専門医の受診やカウンセラーへの相談も検討しましょう。
オトナンサー編集部
