顧客満足度調査やコンサルティングのJ.D.パワージャパン(東京都港区)の「2020年自動車保険契約者満足度調査」によると、代理店系保険会社では楽天損保、ダイレクト系ではソニー損保がトップだった。
調査は主な販売方法をもとに、専門代理店やクルマの販売店などの保険代理店をベースに事業を展開する「代理店系保険会社」と、代理店を介さずにインターネットや電話などで契約者と直接契約する「ダイレクト系保険会社」の2部門に分けて実施した。
コロナ禍で対応に制約あっても顧客満足度を維持
調査によると、代理店系保険会社では、楽天損保が「契約内容/契約手続き」、「価格」、「保険証券」、「顧客対応」の4つのファクターで最高評価を得てトップ(664ポイント)を獲得。2位は「事故対応/保険金支払」のファクターで最高評価のAIG損保(649ポイント)、3位は共栄火災(643ポイント)だった。
ダイレクト系保険会社では、ソニー損保が「保険証券」「顧客対応」「事故対応/保険金支払」の3つのファクターで最高評価を得てトップ(684ポイント)。2位は「契約内容/契約手続き」のファクターで最高評価のセゾン自動車火災(678ポイント)、3位は「価格」のファクターで最高評価のチューリッヒ(666ポイント)だった。
今回の調査の総合満足度は、代理店系の平均が635ポイントで前年比2ポイント減、ダイレクト系の平均は666ポイントで1ポイント増と、新型コロナウイルスの感染拡大後の2020年も前年とほぼ同じレベルだった。
J.D.パワージャパンでは、新型コロナの影響をさらに詳しく見るため、保険開始日が感染拡大前の2020年2月までのデータと、感染拡大後の3月以降のデータに分けて顧客満足度を比較。代理店系では、感染拡大前では638ポイントなのに対し、感染拡大後は643ポイントと5ポイント増え、ダイレクト系では、拡大前667ポイントから拡大後669ポイントと2ポイント増だった。
感染拡大前後でほぼ横バイといえる結果に、同社ではコロナ禍での活動自粛により顧客対応に制約がある中でも、顧客満足度が維持向上できていることが確認できた、としている。
なお、調査は2020年8月上旬から中旬にかけて、自動車保険（任意保険）の契約者を対象に、インターネットで実施。7573人から回答を得た。
調査は毎年実施されており、今回が9回目。顧客満足度に影響を与えるファクターを設定。ファクターは、総合評価へ影響度が大きい順に、「契約内容/契約手続き」（影響度32％）、「価格」（18％）、「顧客対応」（17％）、「事故対応/保険金支払」（17％）「保険証券」（16％）で、ユーザーの評価を基に影響度を考慮して総合満足度スコア(1000ポイント満点)を算出する。11月19日の発表。
