新型コロナウイルス流行以降、ネットで商品の購入や宅配料理の注文をする機会が増えた人も多いのではないでしょうか。ネットで買い物ができるのは便利ですが、「ホームページの商品画像の色と、実際に届いた商品の色が明らかに違う」「説明書きが不十分だったために、誤解して商品を購入し、後悔した」といったケースもあります。このように、商品に見合わない画像や不十分な説明書きにより、消費者が誤解して購入した場合、販売側に返金を求めることはできるのでしょうか。
消費生活アドバイザーの池見浩さんに聞きました。
販売側の不備立証が必要
Q.ネット通販の購入トラブルは、どの程度増えているのでしょうか。
池見さん「消費者庁の2021年版『消費者白書』によると、2020年の1年間に全国の消費生活センターで受け付けた相談内容を商品・サービスの購入形態別の割合で分類したところ、2017年と比べて、インターネット通販の割合が約4ポイント増加していました。
また、ネット通販で何を購入してトラブルになったのかを調査したところ、2018年はデジタルコンテンツが全体の約5割を占めていましたが、2020年は商品（健康食品、化粧品など）が全体の約7割を占めるまでに増えました。その多くは、サプリメントなどの意図しない定期購入契約や『代金を支払ったが商品が送られてこない』といったネット通販詐欺です。しかし、中には『粗悪品が届いた』『偽物だった』といった、商品自体に問題がある相談も増えました」
Q.通販サイトの商品画像の色やサイズ感と、実際に届いた商品の色やサイズが明らかに異なるケースもあります。この場合、販売側に返金を求めることはできるのでしょうか。
池見さん「民法や消費者契約法に基づいて、契約の解除や取り消しを主張し、返金を求めることができる場合があります。ただし、主張する側に立証責任があります。民法では、契約した商品やサービスが約束と違っていた場合や欠陥があった場合、契約の目的に合っていない『契約不適合』として、交換や修理・解約するルールがあります。
この場合、基本的には（1）正しい商品と交換する（2）修理が可能なら修理する（3）交換も修理も対応できず、販売側が契約を果たせない場合は契約を解除する――という順番が決められています。契約解除後は商品の返品も必要です。また、契約を判断するのに重大な影響を及ぼすような情報や説明に不備があり、消費者がそれを信じ、誤って契約した場合は錯誤による契約取り消しを主張できる場合もあります。
さらに、契約の意思決定に影響を及ぼす情報や説明について、販売事業者が故意に事実ではない内容を説明したり、消費者に不利益な事実を伝えなかったりした場合、消費者契約法での契約取り消しを主張できることもあります。これらの主張をする場合は、事前に弁護士や消費生活センターなどに相談することをおすすめします」
Q.ある宅配料理サイトが「10貫2000円」のすしを販売する際に「すし30貫」の商品画像を使用し、サイト下段に「10貫2000円」である旨の説明書きを小さい文字で記載していました。もし、「30貫2000円」と誤解して購入した場合、販売側に返金を要求できるのでしょうか。
池見さん「返金を主張できるかは『勘違い』の原因や内容で異なります。例えば、サイト上に『すし2000円キャンペーン』などと強調して30貫の画像のみを掲載し、『ただし10貫のみ』といった説明書きを明らかに分かりにくい場所に記載する、もしくは小さい文字で記載することで打ち消している場合、消費者は錯誤による契約取り消しを主張できる可能性があります。
一方、30貫の商品画像に価格表示はなく、別の場所に『10貫2000円』と小さく説明されていた場合は、表示の分かりにくさによって判断が分かれます。どこにも『30貫2000円』と表示がないのに消費者が『30貫2000円』と単に勝手に思い込んでいたのなら、『返金＝契約解除』は恐らく難しいでしょう。
なお、ネット通販の場合、販売側は画面に単価、数量などを明示するルールがあります。最終確認画面の表示、構成自体に問題がある場合、販売側に不備を指摘して交渉することができることもあります。一方で、消費者にも確認する義務があり、確認せずに注文した場合は確認不足の責任を問われることもあり得ます」
Q.消費者に誤解を与える可能性のある商品画像や不十分な説明書きを通販サイトに掲載して商品を販売した場合、どのような処罰を受ける可能性があるのでしょうか。
池見さん「その画像や説明が客観的に、実際の商品より『著しく』よいと誤認させると判断された場合は景品表示法の『優良誤認』として、また、通信販売を規制する特定商取引法での『誇大広告』として、改善措置や業務停止その他の行政処分の対象になる場合があります」
Q.販売側が商品画像を通販サイトに掲載する際、色を補正するのは問題ないのでしょうか。それとも、法律上問題となるのでしょうか。
池見さん「実物以上によりよく見せる加工をした場合は問題になります。しかし、『画像が暗い』など、撮影した商品画像自体が実物とは明らかに違うことで消費者が誤認する可能性がある場合、誤認を防ぐ目的で実物の色合いに補正するのは問題ありません」
海外から偽物が届いたら？
Q.返金を求める際に販売側に返品する必要がある場合、返品にかかる送料を販売店に負担させることは可能なのでしょうか。それとも自己負担なのでしょうか。
池見さん「商品代金の返金は基本的には返品とセットです。送料は明らかに販売側に原因がある場合は販売側の負担で、消費者の単なる勘違いや注文ミスの場合は消費者が負担します。返品する際は事前に販売側と送料負担について話し合い、合意を取ってください。通信販売を規制する特定商取引法では、販売事業者は返品や解約などの重要事項を必ず表示するルールになっています。注文する前にサイト上の『特定商取引法による表示』や利用規約をよく確認しましょう。
検品のために届いた商品を返送するケースなど、どちらの責任か分からない段階で送料が発生するときがありますが、例えば、販売側が返送時の送料を一度負担した場合でも、消費者側の責任が確定したら、後日、往復の送料を請求されます。また、原因や責任の判断がつかないときは往復の送料のうち、消費者側が片方の送料を負担するケースもあります。法律などで決まっているわけではないので、送る前にきちんと販売側と話し合ってください。
なお、外国からブランド品などの偽物が届いた場合は要注意です。海外への偽物の返品は模造品の輸出になり、法律で禁じられています。返品せずに契約を解除し、返金を請求してください。また、偽物と知りながら買うことも犯罪なので注意しましょう」
Q.「商品購入後、販売店と連絡が取れない」「販売店から返金すると約束を受けたのに、その後、返金がない」といったケースに遭遇した場合、どのように対処すればよいのでしょうか。
池見さん「先述の特定商取引法による表示には、販売者の法人登記上の住所を記載することになっています。Eメール、電話以外にも手紙、電報などを直接送る方法も検討してください。詐欺サイトは住所が実在していないこともありますので、地図アプリや住宅地図で調べるとよいでしょう。
クレジットカード払いなど、購入側と販売側との間に決済事業者が入っている場合は、決済業者から連絡を取ってもらえることもあります。一方、口座振り込みはその方法が使えません。注文時に支払い方法を決める際は十分注意してください。不安を感じたら、『消費者ホットライン（局番なし188）』に電話をかけてください。最寄りの消費生活センターや消費生活相談窓口につながりますので、そちらで相談しましょう。
約束した返金処理を実行されない場合は、手紙やEメールなど記録が残る方法で催促しましょう。その際、必ず『○月○日までに払ってください』と期限を明記するのを忘れないでください。その後、早めに最寄りの消費生活センターへ相談しましょう。ただし、相手の所在が不明な場合や相手に返金する資金がない場合は、対応できないこともあります。
また、簡易裁判所から督促状を送る『支払い督促』などの司法手続きもありますが、利用する際は、事前に弁護士や司法書士のアドバイスを受けることをおすすめします」
オトナンサー編集部
